Coronavirus : vols secs, voyages à forfait... quelles sont vos responsabilités et que dit la loi ?

TourMaG.com - British Airways, Lion Air, Cathay Pacific et désormais Air Austral... Les compagnies aériennes suspendent, les unes après les autres, leurs vols vers la Chine alors que l'épidémie de Coronavirus continue de faire trembler les autorités gouvernementales du monde entier. Comment cela se passe-t-il pour les clients ayant acheté un vol sec ?

Me Emmanuelle Llop : La fermeture de vols par les compagnies aériennes induit une relation directe entre la compagnie et le client.

Pour un vol sec, même vendu en agence, la responsabilité du mandataire (agent de voyages, ndlr) ne peut pas être mise en jeu.

C'est le règlement européen qui s'applique, et la compagnie doit proposer de nouvelles dates de vol ou le remboursement des billets.
Si l'annulation n'est pas excusée par des circonstances extraordinaires, (le principe de précaution ne constitue pas de telles circonstances), le passager peut faire valoir son droit à une indemnisation forfaitaire de 600 €, sauf s’il est prévenu plus de 14 jours avant le départ.

Chaque passager doit voir cela avec sa compagnie aérienne, en fonction de ses dates de vol et des conditions de vente de son billet.

TourMaG.com - Quid de la responsabilité dans le cadre de voyages à forfait ?

Me Emmanuelle Llop : Dans le cas des voyages à forfait, la décision dépend à la fois des professionnels du tourisme (tour-opérateur et agences de voyages), de l'aérien, des clients.

Divers cas de figure se présentent. Pour les clients qui n'ont pas encore acheté leur voyage pour la Chine, aujourd'hui le SETO recommande aux tour-opérateurs de ne plus vendre la destination jusqu'au 21 février 2020. Une décision qui paraît de bon sens étant donné que les principaux sites touristiques sont fermés. Pour ces clients là, il n'y a plus de ventes actuellement.

Quant aux clients qui ont déjà acheté leur voyage, on note que la communication plutôt sage du SETO porte sur une volonté de permettre au client de réaliser malgré tout son voyage : le client peut modifier son voyage ou le reporter à une date ultérieure.

Les voyages à forfait sont également impactés par des circonstances exceptionnelles et inévitables (ou CEI), une définition plus large que la force majeure de l'ancien Code du tourisme, et qui sont constituées ici par les décisions du Gouvernement chinois notamment.

Deux dispositions sont prévues par l'article L211-14 II du Code. La première à destination du client, qui peut préférer annuler son contrat sans frais, plutôt que de reporter ou modifier son voyage, mais sans pouvoir demander des dommages et intérêts.

La seconde pour les professionnels, qui eux aussi peuvent préférer, si le contrat est impossible à respecter, l'annulation avec remboursement du voyage à forfait.

TourMaG.com - Et qu'en est-il des clients sur place ?

Me Emmanuelle Llop : Nous ne sommes pas face à une pandémie dans toute la Chine, l'OMS n'a pas interdit l'accès à d'autres villes à l’exception de Wuhan. Mais par principe de précaution, les autorités chinoises ont ordonné la fermeture de sites touristiques majeurs.

Les tour-opérateurs vont donc choisir d'adapter leurs programmes en fonction du contenu du forfait plutôt que de rapatrier les clients.

Cela dit, les clients peuvent demander le rapatriement, en vertu de l'article L211-16 du Code du tourisme, qui cite différents degrés de gravité des non-conformités. Dans le cas le plus grave, en cas de non-conformité qui va perturber le voyage de manière considérable, le client peut obtenir l’annulation de ce qu’il restait de son contrat et le remboursement des prestations non assurées, mais pas de dommages et intérêts puisqu’il y a CEI.

On pourrait même imaginer le cas d'un retour impossible, du fait d'un confinement, comme à Wuhan. Là, les professionnels du tourisme doivent assurer l'hébergement des clients dans des conditions similaires, pendant 3 nuits.

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